Я кликнула на баннер, выбрала джемпер, поискала отзывы в Google и оплатила покупку. Через неделю приехал курьер и обнаружил, что джемпер бесполезен и является пустой тратой денег. Несмотря на количество смартфонов, реальный мир остается ярким. По крайней мере, мы знаем, куда идти по дороге домой. Что делать, если я не доволен своей покупкой в интернете?
Главная хорошая новость.
Вернуть можно практически все (речь идет о возвратах в интернет-магазины, зарегистрированные в России). Список невозвратных товаров — лекарства, зубные щетки, косметика, мебель, нижнее белье, книги — делает невозможным утилизацию всего в реальном мире (Постановление № 55). Во многих случаях онлайн-продавцы ссылаются на это положение, но оно не распространяется на интернет. В статье 26.1 ЗППП, относящейся к дистанционной торговле, не указан перечень товаров, которые не подлежат возврату и обмену.
Онлайн-покупки, в отличие от физических, можно легко и свободно вернуть практически по любому поводу.
Есть только два исключения. Не принимаются обратно товары, потерявшие товарный вид, и изделия, сделанные на заказ. Это не просто изделия, изготовленные на заказ, а изделия, которые «могут быть использованы только покупателем, который их приобрел» (ZPPP, ст. 26.1, п. 4). Изделия ручной работы с именными бирками (гравированными или вышитыми) или обувь, сшитая по индивидуальным меркам, возврату не подлежат. Обувь ручной работы и готовая обувь, например, обувь 38 размера, может быть возвращена, если она была сделана вручную и украшена именной биркой (гравировкой).
Доказательства.
Для возврата необходимо подтверждение покупки. В идеале это чек, но подойдут и другие документы: переписка по электронной почте, скриншоты корзины или личного кабинета, данные о переводе денег, фирменная упаковка и т.д. Если следов нет вообще (вы могли сделать заказ без регистрации на сайте, а курьер оплатил товар с помощью сумки, но не получил чек), вернуть что-либо невозможно. .
Скриншоты Save: фото, характеристики и цены. Товар может быть неправильным и страница может быть обновлена.
Условия возврата.
Важны два условия (о них см. § 26.1, ст. 4 ЗоЗПП).
1. находится ли товар у вас? Или он находится в пути?
Если товар не был доставлен под расписку, вы можете отказаться от него в любое время. Если товар доставлен по почте или курьером, не забирайте его и ничего не платите (ни за сам товар, ни за доставку). Если вас просят расписаться, всегда подписывайте свой отказ. Если вы уже оплатили и товар, и доставку, укажите на отказ, но продавец затягивает с возвратом и пишет заказное письмо с накладной — приложением чека и приложением описи (опись — 2 экземпляра, 1 экземпляр). Деньги должны быть возвращены в течение 10 календарных дней. В случае с товаром используется полная сумма, если приезжает курьер, то доставка считается использованной.
Если последний день возврата выпадает на выходной/праздничный день, то срок возврата продлевается еще на один день — ближайший рабочий день (ст. 193 ГК РФ).
2 Был ли товар качественным или бракованным?
Для возврата качественного товара отводится не так много времени — семь календарных дней. В течение этого срока необходимо не только сообщить об отказе, но и отправить товар обратно почтой или курьером. Однако! Это в том случае, если продавец прикладывает к товару записку, касающуюся условий и процесса возврата. Если же записки нет — срок возврата увеличивается до трех месяцев. Если товар ответчика возвращается в течение срока службы или гарантийного срока и не идентифицируется в течение двух лет (ст. 1 ЗоЗПП).
Качественный товар отправляется обратно за счет покупателя, а возврат бракованного товара оплачивает продавец.
Направления: возврат поэтапный
К ним, помимо брака, относятся товары, которые имеют иное описание на сайте и фактический внешний вид которых не устраивает покупателя (статья 12, пункт 2, ЗоЗПП). Правда, это нужно доказать, поэтому сохраняйте скриншоты и переписку с продавцом.
Как проверить, авторизован ли магазин
Проверьте данные продавца (ИНН/ОГРН, имя или фамилию) на сайте налоговой инспекции. Здесь же вы можете проверить имя и официальный адрес представителя компании. Почтовый адрес очень важен. Без адреса некуда отправлять претензии или возвращать товары.
Обратите внимание, что разделы «О компании» и «Контакты» могут быть заполнены любым человеком. Без регистрации в Едином национальном реестре юридических лиц все «продавцы» становятся физическими лицами, что усложняет получение с них денег.
Защита прав потребителей осуществляется в случае спора между потребителем и законным продавцом. В другом случае речь идет о конфликте между двумя физическими лицами.
Если продавец не возвращает деньги
Есть две организации, в которые можно обратиться. В большинстве случаев суды являются последним решением (хотя и более эффективным).
Обращение в Роспотребнадзор бесплатное. В этом случае — еще и в суд. Дела о защите прав потребителей не являются предметом государственных обязательств (ст. 3 п. 3 Закона о защите прав потребителей).