Клиент не всегда прав. Например, когда он отказывается платить за выполненную работу, меняет оплату и условия в последний момент или вдруг начинает требовать что-то отличное от того, что он заказывал. Вот 10 советов, которые помогут вам избежать подобных ситуаций и не обидеть своих клиентов
№1: Обговаривайте детали.
Прежде чем принять заказ, запишите клиенту условия работы: сроки, количество вариаций или кругов обработки, каналы связи, программы (т.е. желательно писать или звонить), стоимость доставки, увеличение срочности и т.д. lp. У клиентов могут быть очень разные ожидания, поэтому вместе предупредить вас обо всем.
№ 2. Всегда просите предоплату.
Даже если клиент надежный, это не мера предосторожности, чтобы прийти к вам при рекомендации или заказе в первую очередь. Даже для нормальных заказчиков это влечет за собой повышенную жестокость для всех. 50 % заказа (или 30 %, или фиксированная сумма) — предоплата, остаток. В худшем случае, если вы все сделаете, а клиент передумает, это компенсирует затраты на производство.
№3: Очки клиента.
Проведите исследование о потенциальном заказчике. Если это компания, почитайте отзывы клиентов и бывших сотрудников — их жалобы будут красной тряпкой. Если это частное лицо, ищите его полное имя (или ник в социальных сетях) + «не заплатил», «афера», «мошенничество» и т. д. Самый простой способ сделать это — воспользоваться сервисом shikari.do. Сервис автоматически находит все сообщения о человеке или компании в нужном контексте и отфильтровывает ненужные
№4: Подписать договор.
Это правило касается всех заказов, но в первую очередь крупных. Всегда подписывайте договор — и только потом приступайте к работе. Даже если работа срочная и заказчик торопится. Убедитесь, что в договоре четко прописаны все детали: как будет происходить приемка проекта, о сертификатах интеграции проекта и т.д.
№5. Работайте с безопасным торговым сервисом
Подтянуть покупателей помогают сервисы безопасной торговли для фрилансеров, такие как Freelance.ru, Kwork и Fl.ru. При заключении безопасной сделки сумма заказа привязывается к счету покупателя до тех пор, пока работа не будет выполнена и принята. Если у заказчика возникают необоснованные претензии, на помощь приходит сервисный арбитраж.
Что такое ловушка? Внимательно читайте условия предоставления услуг. Например, Fl. Ru зарабатывает 20 % комиссионных.
Надежный договор не может сорвать сроки. Если срок не выдержан, клиент имеет право вернуть 100% суммы одним кликом.
№6. Ведите переговоры в письменном виде.
Если все контракты отправляются по почте, проще добиться выполнения возможных требований. Заказчику удобнее позвонить вам? Тогда после разговора отправьте ему краткое резюме звонка. Мы обсудили это. Мы договорились и об этом. Тогда в вашем распоряжении будет вся информация о сделке, и клиент не сможет сказать: «Первый раз слышу» или «Мы об этом не договаривались».
№7. обращайтесь за советом к коллегам
При общении с клиентами все может пойти не по сценарию. Как понять, что это — опасный звонок или нетипичная, но функциональная ситуация? Расскажите об этом в тематической группе: фрилансеры в вашей области помогут вам разобраться.
Профессиональные онлайн-сообщества очень полезны. Люди делятся опытом, предупреждают о мошенничестве, создают черные списки заказчиков и часто пересылают друг другу заказы. Вы не состоите ни в одной группе и не можете найти подходящую? Зарегистрируйтесь на Shikari.do — даже если ваша отрасль очень близка, вы сможете найти коллег.
№8. Документируйте процесс
Если ваш продукт относится к ремеслу или индустрии красоты, снимите процесс на видео. Во-первых, так вы сможете зафиксировать результаты и отсутствие дефектов (или определить этап, на котором произошла ошибка). Во-вторых, эту запись можно ускорить и продублировать музыкой и топовым контентом на Tictoc или Instagram.
Важное замечание: видеозапись услуг, выполняемых в присутствии клиента (эстетические или медицинские процедуры), требует его согласия. Как правило, клиент не возражает, особенно если в кадр попадает не все лицо.
№ 9. Отгрузка готовой продукции только после оплаты.
Если возможно, выполните задание, не предоставляя заказчику пригодный для использования оригинал. Если вы фотограф или дизайнер, отправьте предварительный просмотр или водяной знак. Если вы копирайтер или журналист, отправьте на согласование текст, защищенный от копирования.
№10. Не бойтесь отменить заказ
Доверяйте своей интуиции. Если заказчик пытается сразу убедить вас в цене (требует грубую скидку / расходится, потому что это очень дорого / говорит, что на рынке полно других исполнителей, которые делают это дешевле) — вы любезно отказываетесь от работы с ним. Не тратьте нервы и время на непоколебимых людей — такие истории редко имеют хороший конец.
Интернет-сделки. Как бороться с безжалостными покупателями и продавцами.
Поводом для написания этой статьи послужило дело, которым я занимаюсь в настоящее время. Я хотел бы проиллюстрировать свой случай на примере Outdoor Markets. Как всегда все работает на ура. Он предупредил меня, что диск должен быть сплющен, и я должен получить скидку. Человек согласился, отправил его, как оказалось очень молодому, а потом отправил все документы и фото колес в транспортную. Жду оплаты и на следующий день получаю такое сообщение.
ЖАКЛИНОВ: «Речь идет о переводе. Утром я пошел тратить деньги. В общем, суть такова, я вам сейчас отправляю 12 000, потому что мы не знаем, мы прекрасно знаем, если бракованный, не гнутый, диск идет, а он обычно катится, я отправляю, вы остальное. И я смело буду рекомендовать вас как хорошего продавца».
Я: Я сразу предупредил, что есть проблема, которую нужно исправить, причем сказал это дважды, и даже скинул с цены.
Жаклинс: Если вы не в теме, то все понятно.
Вы должны были с самого начала сказать, что согласны с моей ошибкой. Это моя первая покупка. Но если все пройдет хорошо (а я уверен, что так и будет, вы очень хороший человек), я могу доверять вам без претензий.
Затем я получил 1000 вместо 2000 дополнительных! Я нашел заблокированное сообщение для меня, я нашел его, я нашел его, парень сказал, что диск был погнут и никаких других денег …..
Таким образом, ситуация ясна. Ситуация показывает, что человек нарушил соглашение и с ним не стоит работать. В итоге он не должен ни с кем сотрудничать.
Согласно статье 159 Гражданского кодекса, наше соглашение считается устным, поскольку мы не заключили письменный договор. Однако в этом нет ничего страшного. Я прояснил все моменты (сроки, стоимость, способы оплаты, доставку и другие условия). Статья 309 Гражданского кодекса гласит, что наш договор должен исполняться надлежащим образом, а статья 310 Гражданского кодекса гласит, что одностороннее изменение условий не допускается. Иван также нарушил ч. 1 ст. 781 ГК РФ, не оплатив оказанные по нашей договоренности услуги (получение товара). 1ч ст. 788, ч. 1 Закона 788/78. Статья 395 ГК РФ рассматривает мой отказ от развлечений как незаконное удержание денег.
Я прошу мужчину вернуть мне долг или вернуть товар.
Соберите все и напишите претензию. Я отправлю ее на ваш адрес заказным письмом. Это мое:.
Я не первый человек, оказавшийся в подобной ситуации. Обычно кто-то входит в вашу ситуацию, и вы приходите к миру. Это самый верный способ разрешения конфликтов. Если у вас возникла проблема, наберитесь смелости и обратитесь в суд. Да, я знаю, я знаю, я знаю, я знаю, я знаю, я знаю! Страшное слово, но это лучшее место для решения проблемы.
Лучше всего избегать таких ситуаций, но будьте готовы. Мои советы по завершению сделки: 1. поддерживайте связь по электронной почте (попросите человека дать вам свой адрес по телефону) Не ведите переговоры по телефону. 2. обговорите точные условия получения (отправки) денег 3. способ оплаты, номер счета и рассрочку 4. попросите фото паспорта и страницы с пропиской (обязательно) 5. не поддавайтесь давлению (отдайте быстрее), решайте, а люди будут ждать…) 6. отвечайте вежливо и с пониманием 7. рассматривайте все сразу и соблюдайте договоренности.
Получайте удовольствие от покупок.
Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма
Статья 46 Закона о защите прав потребителей наглядно показывает, откуда взята эта цитата. Клиент всегда прав, а продавец, по определению, не прав. Мы считаем, что предприниматели и покупатели должны быть равны. Именно поэтому мы решили рассказать, как защитить свой бизнес от необоснованных претензий и судебных исков со стороны профессиональных экстремистов.
Прежде всего, необходимо знать, что закон о защите прав потребителей регулирует отношения между компаниями и физическими лицами. Если покупатель является юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, закон о защите прав потребителей на него не распространяется. Магазины, где вы покупаете кроссовки, редко позволяют вернуть их, потому что они не того цвета или размера.
Прежде чем усложнять жизнь себе и своим покупателям, запомните два слова: хороший сервис. В некоторых случаях лучше приобрести постоянных клиентов, которые отвечают всем вашим требованиям, возвращаются снова и снова, приводят друзей и покрывают разовые убытки. Если вы хотите, чтобы ваша компания развивалась и приносила прибыль на протяжении многих лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи для получения максимальной прибыли.
Наши советы помогут вам защититься от людей, которые ищут способы получить ваш товар или услугу бесплатно, и в то же время компенсировать вам эмоциональный ущерб. Мы надеемся, что вы не воспользуетесь этими советами для наживы на доверчивых клиентах.
Не спешите возвращать деньги
Считается, что покупатель может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем так. Неисправный товар можно вернуть, если он не использовался, сохранил товарный вид и фабричные ярлыки. В этом случае продавец обязан обменять товар на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. Однако продавец обязан вернуть деньги только в том случае, если их нет в наличии.
Если продан некачественный товар или услуга, покупатель может потребовать возврата денег. Для этого он должен доказать наличие явного дефекта, неустранимой ошибки, несоответствия описанию или условиям договора. При этом сохранять чек необязательно. Закон позволяет покупателю ссылаться на справки и выписки из банка.
При совершении сделки через интернет-магазин покупатель имеет право вернуть любой товар, за исключением товаров, которые подходят только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказ возможен в течение 7 дней с момента получения товара и до даты доставки.
Положите на коробку инструкцию на русском языке.
Покупателю должна быть предоставлена вся информация о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, комплектацию, условия хранения и использования, правила безопасности. Это избавит от судебных исков со стороны людей, которые хотят сушить кошек в микроволновой печи или гладить рубашки. Если есть предписание, покупатель не сможет сказать, что его не предупреждали.
Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкции и этикетки переведены на китайский. Если нет, переведите их. Обязательно пишите о ГМО и БАДах. Помните, что арахисовая паста может вызывать аллергию, даже если она очевидна. Во-первых, вы экономите свое здоровье, а во-вторых, деньги и время.
Золотое правило: чем больше у вас информации, тем меньше у профессиональных покупателей-экстремалов.
Разделите услугу на составляющие
Если вы оказываете услугу, пропишите каждый этап работы в приложении к договору отдельным пунктом. Установите сроки действия и условия для каждого этапа. Это поможет избежать ситуаций, когда небольшую часть работы не удается выполнить в срок и заплатить по уголовной статье всю сумму договора.
Например, если вы ремонтируете квартиру, разделите ремонт на части: очистка поверхности, выравнивание стен, поклейка обоев, установка окон, укладка пола и т. д. Напротив каждого пункта определите объем работ, стоимость и дату завершения. Как только работа будет завершена, попросите заказчика забрать каждый этап.
Если вы опоздали с установкой окон, не штрафуйте за весь ремонт. Если заказчику не нравится шов на обоях, он не может вернуть всю стоимость работ.
Обеспечьте свою ответственность
Даже самые сложные договоры и подробные объяснения не спасут вас от несчастных случаев. Однако вы можете создать гарантию, которая компенсирует заказчику прямые и косвенные убытки от любого из действий. В том числе моральный ущерб.
Застраховать десятки миллионов человек стоит всего десятки тысяч рублей в год. Это не так уж и много. Особенно если речь идет о рискованном бизнесе и продаже сложных услуг.
Кнопки застрахованы на 100 000 000 рублей. Если информация неверна или отчет не сдан вовремя, клиент несет ответственность за штрафы и санкции. Никто не останется без штанов, деньги возвращаются, а моральный ущерб компенсируется. Сделка все еще пылится, но мы и наши клиенты спокойны.
Знать и защищать свои права — это здорово, но не исключайте тех, кого регулируют. Проявляйте интерес и делайте больше. Ваши клиенты будут отплачены.
Все статьи мы публикуем в Telegram. Также вы найдете новости, советы и флайхаки для предпринимателей. Проходите с нами:)
detector